מהיר, עצמאי ופרסונלי -
העתיד של עולם ה-Contact center
עולם ה – Customer Engagement משתנה ללא הרף, וטכנולוגיות חדשות מצעידות את התחום לכיוון חוויה פרסונלית, נוחה ונגישה יותר, תוך דגש על שירות מהיר.
מהיר, עצמאי ופרסונלי -
Twilio היא הפלטפורמה הבולטת ביותר בתחום כיום, המנגישה לארגונים מגוון אפליקציות,
אותן אפשר ליישם על פי דרישות הלקוח.
מהם היתרונות שמציעה Twilio עבור ארגונים ולקוחותיהם? ומה צופן העתיד של תחום ה – Customer Engagement
ישבנו עם מקס קוזלוב, מנהל פעילות הפיתוח של Twilio בישראל, לשיחה בנושא.
“עולם Customer Engagement משתנה ללא הרף. חשוב לרתום את הטכנולוגיה לחוויית הלקוח, ולארגונים חשוב לגבש קשרים מתמשכים עם לקוחות.”
מקס קוזלוב, מנהל פעילות הפיתוח, Twilio
ליצור תהליכים באופן עצמאי, בקלות ובמהירות
יותר ויותר ארגונים מחפשים כיום פתרונות שניתן ליצור במהירות, על מנת לתת מענה לצרכים המשתנים של השוק והלקוחות. הדבר רלוונטי בייחוד עבור סטארט-אפים, אבל גם עבור חברות בינוניות וגדולות, שמעוניינות לבצע שינויים נדרשים או להוסיף פיצ’רים חדשים במהירות.
Twilio היא פלטפורמה עצומה המאפשרת לכל ארגון לעשות בה כרצונו וליצור תהליכים אוטומטים מובנים מראש לפי צרכיו.
העובדה שמדובר בפלטפורמת API FRIENDLY, מאפשרת למשתמשים בעלי רקע טכנולוגי לייצור תהליכים שונים בקלות ובמהירות. היכולת לבנות ב- Twilio תהליכים באופן עצמאי מייתרת למעשה את הצורך בספק תקשורת, ומבטיחה
TIME TO MARKET מהיר ויצירת פתרונות מיידיים לצרכים שעולים מהשטח.
דוגמא לכך היא אפליקציה של Twilio בשם סטודיו, המאפשרת לבנות בוטים בכל אחד מערוצי התקשורת השונים בקלות – כל מה שנדרש הוא לפתוח את האפליקציה ולהקים את התהליך הרצוי, שבנוי בתצורת drag & drop.
מענה מותאם אישית לכל לקוח
אף אחד לא אוהב לשוחח עם נציג וירטואלי או בוט שמעניק מענה ‘גנרי’, ולהרגיש שהוא ‘עוד לקוח’ ולמעשה לא מקבל מענה אמיתי. בשנים האחרונות כולנו מחפשים יותר ויותר חוויית שירות אישית ואנושית, שתראה אותנו ואת הצרכים שלנו ותוכל להעניק לנו מענה מותאם אישית.
באמצעות טכנולוגיית ה-AI, Twilio מאפשרת לבנות בוטים חכמים ומותאמים אישית לפי חוקה דינאמית, שמעניקים לכל לקוח חוויה פרסונלית.
הגישה למידע מאפשרת פרסונליזציה של השירות והמכירה ללקוח, שבתורה מובילה לחוויית שירות חיובית ולהגדלת נאמנות הלקוח לחברה.
חסכון במשאבים ואבטחת מידע גבוהה
כשהמידע נגיש ומאורגן בענן, הזמן הדרוש למתן השירות מתקצר ומוקד השירות הרב-ערוצי יכול להעניק שירות למספר גדול יותר של לקוחות, תוך גישה מהירה לנתונים. בנוסף, העובדה שהפלטפורמה של Twilio נמצאת בענן, מבטיחה שמירה על סטנדרטים גבוהים של אבטחת מידע והופכת את Twilio למתאימה גם עבור גופים כמו בנקים וחברות ביטוח.
“עולם ה-Customer Engagement שם דגש על שירות מותאם אישית, לצד חוויית שירות רציפה במגוון ערוצים שהלקוח מכיר ופעיל בהם. Twilio נותנת מענה לכל אלו, ומבטיחה מענה מהיר לצרכים של הארגון ושל הלקוחות. כל זה, כאשר הארגון יכול לבנות את התהליכים שנדרשים לו באופן עצמאי וללא תלות בספק חיצוני”.
מקס קוזלוב, מנהל פעילות הפיתוח, Twilio
תעבורת תקשורת בין הטלפון האישי, לאינטרנט ולשרתי Twilio בעולם
Applications using Twilio’s Voice SDKs
מה צופן העתיד של Customer engagement technology?
אפשר להצביע על כמה מגמות משמעותיות שכבר נמצאות באופק, וצפויות להשפיע על עולם ה- Customer engagement:
היפר-פרסונליזציה
אם עד עכשיו טכנולוגיות בתחום שמו דגש על מתן מענה פרסונלי לכל לקוח, נראה שהמגמה מעמיקה ונעה לכיוון שילוב של טכנולוגיות בינה מלאכותית. אלו יכולות לנתח כמויות גדולות של נתונים ו'ללמוד' את הלקוחות, ובהתאם להציע לכל לקוח חוויית שירות אישית יותר.
Opti Channel שילוב של ניהול מסעות לקוח וריבוי ערוצים
הגדלת כמות הערוצים ובחירת הערוץ האופטימלי יכול הלקוח לתקשר עם הארגון. מגמה נוספת, שבבסיסה עומדת השאיפה להעניק לכל לקוח חוויית שירות רציפה ועקבית בכל ערוץ שייבחר. גם כאן נמשיך לראות אינטגרציה בין ערוצים שונים, ביניהם פלטפורמות מדיה חברתית, אתרים, אפליקציות ועוזרות קוליות.
ניתוח התנהגויות ורגשות
מגמה זו היא במובנים רבים היבט נוסף של החתירה לפרסונליזציה של השירות, כאשר באמצעות כלי AI מתקדמים ניתן יהיה לזהות התנהגויות ורגשות של לקוחות בזמן אמת, ולהעניק להם מענה מותאם אישית.
״עולם Customer Engagement משתנה ללא הרף. חשוב לרתום את הטכנולוגיה לחוויית הלקוח, ולארגונים חשוב לגבש קשרים מתמשכים עם לקוחות.
אין לי ספק שארגונים שימשיכו לצעוד קדימה עם ההתקדמות הטכנולוגית בתחום, יזכו ליתרון יחסי מול המתחרים ויוכלו להבטיח ללקוחות מענה מהיר, מדויק ומותאם אישית במגוון ערוצים ולשמר את הלקוחות לאורך זמן, טוב יותר מבעבר”
מקס קוזלוב, מנהל פעילות הפיתוח, Twilio
מנהלים מוקד שירות? לקביעת הדגמה, צרו עימנו קשר
© 2023 Aman. All Rights Reserved.