שירות הלקוחות בישראל עולה מדרגה בזכות הטכנולוגיה של Twilio
קראו כיצד ״ביטוח ישיר״ יצרה חווית לקוח שעוד לא נראתה – באמצעות מערכת Twillio וחברת אמן
תוך חודש,
30%
מהפניות במוקדי השירות
מתקיימות כיום בווטסאפ
שירות הלקוחות בישראל עולה מדרגה בזכות הטכנולוגיה של Twilio
קראו כיצד ״ביטוח ישיר״ יצרה חווית לקוח שעוד לא נראתה – באמצעות מערכת Twillio וחברת אמן
ביטוח ישיר מקבוצת IDI, חברת הביטוח המובילה בישראל,
שואפת לחדשנות באופן מתמיד. לאחר שבחנה מספר אפשרויות לשדרג את חווית המשתמשים שלה, היא בחרה להטמיע את פלטפורמת Twilio תוך יישום של מאפיינים שלא נראו בישראל עד כה.
ביטוח ישיר: נבנתה על חדשנות טכנולוגית
ביטוח ישיר ידועה בכך שהיא לא מפחדת לשמש כ-Early Adopter ולנסות טכנולוגיות ופלטפורמות שחברות אחרות חוששות לנסות. כחברה שבנתה את עצמה על חדשנות בשוק ושיבוש של מציאות עסקית, חיפשו במחלקת ה – IT של החברה כיצד ניתן לקחת את השירות המקוון צעד קדימה.
“ביטוח ישיר היא חברת הביטוח הגדולה ללא סוכנים. אנחנו מדברים באופן ישיר עם הלקוחות שלנו. לכן, פלטפורמה שמאפשרת לדבר עם הלקוחות בכל רגע נתון, על נושאים שהלקוח רוצה, ובצורה ישירה, היא קריטית עבורנו”, אומר רז ברטוב, Head of IT, ביטוח ישיר. “בין אם מדובר בשירותים עצמאיים, במייל, או במה שהכי נוח ללקוחות שלנו – וואטסאפ”.
- מה המטרות שרצו להשיג בביטוח ישיר?
- אוטומציה מתקדמת במגוון תרחישים: לדוגמא, לאפשר ללקוח שחלילה עשה תאונה באמצע הלילה לקבל מענה בו-במקום ובכל שעה על ידי בוט חכם.
- להעביר כמה שיותר מופעי לקוח לוואטסאפ.
- ליצור מערכת תקשורת הוליסטית, כך שלא משנה מאיפה הלקוחות התחילו את המסע שלהם – בין אם בערוץ טלפוני, דיגיטלי, דרך המייל או דרך האתר – הם יוכלו להתחיל במקום אחד ולסיים בצורה הוליסטית במקום אחר.
- Twilio ענתה על שתי דרישות סף של ביטוח ישיר:
- מענה על דרישות האבטחה הכי מחמירות בענן, כמחוייב מחברת ביטוח.
- שמירה על עצמאות בסיום התהליך. לביטוח ישיר חשוב היה לבחור פלטפורמה שתאפשר להתנהל בכוחות עצמה.
Aman: “באנו לאתגר ויצאנו מאותגרים. על פרויקט ההטמעה עבדו צוותים משתי החברות, שהתגבשו לכדי צוות טכני מגובש אחד.“
“הקשר ההדוק בין שתי החברות אפשר לנו להבין את הצרכים אחד של השני. הפיתוח היה מאוד משותף – מעט שלנו, והרבה שלהם. עם החדשנות שלהם, והיכולת שלהם להעיז עם טכנולוגיות חדשות, עם אומץ ושיתוף פעולה, הייתה כאן הצלחה גדולה, אנחנו מאוד גאים”, אומר ינאי מילשטיין.
הרעיונות והצרכים החדשניים של ביטוח ישיר דרשו מהאנשים של Aman למצוא ולייצר פתרונות חדשים, כמו תקשורת איכותית המבוססת על טקסט חופשי מול בוט בעברית.
“היה בפרויקט אתגור הדדי. עלו הרבה רעיונות של הצוות שלי, ופתרונות שלשמחתי היו הצלחה- על אף שבמהלך הפרויקט זה היה מלחיץ, בעיקר כאשר הבנו שישנם דברים שהם הפעם ראשונה שהלקוח מבקש דברים כאלה מטוויליו ו-וואטסאפ. הרעיונות האלה היו מאתגרים ואף מפחידים לפעמים, מצד שני יש כאן חדשנות וצוות טכני מאוד חזק, שהובילו להצלחה משמעותית”, מוסיף ברטוב.
- מה המטרות שרצו להשיג בביטוח ישיר?
בביטוח ישיר התוודעו לפלטפורמת Twilio באמצעות חברת אמן, ראו את הפוטנציאל הגלום בה, והבינו שהיא תשרת אותם נאמנה בהתאם לחדשנות שהחברה מייצגת. כאשר הפרויקט יצא לפועל היה מדובר בטכנולוגיה מוכרת בעולם אך יחסית חדשה בשוק הישראלי.
“הערכים שטוויליו מביאה ושביטוח ישיר מפגינים מול השוק מאוד זהים”, אומר ינאי מילשטיין מקבוצת אמן. “עם החדשנות שלהם, והיכולת שלהם להעיז להיכנס לטכנולוגיות חדשות, יש פה התאמה מאוד טובה”.
טוויליו חוללה מהפכה אמיתית בעולם הפיתוח ושירות הלקוחות בשנים האחרונות. היא מחזיקה בהסכמים עסקיים עם 1,500 ספקיות תקשורת ברחבי העולם, לוקחת חלק פעיל ומוביל ב-API Economy, והיא אחת מהשותפות הבכירות של אפליקציית וואטסאפ. המשמעות של הדברים היא שעל בסיס ממשק API מהטובים והמקיפים בשוק, היא מאפשרת לבנות תקשורת לקוחות הוליסטית מקצה לקצה בקלות, על גבי פלטפורמה אחודה.
“טוויליו מאפשרת לפוצץ את המגבלות הטכניות, והמגבלה המרכזית היא הדמיון. לקוחות מאתגרים אותנו כל הזמן בלתת פתרונות מאוד מורכבים – אין מגבלה טכנית, אז זה כיף אדיר“
ינאי מילשטיין, מנהל חטיבת מוצרים באמן.
מעוניינים לגלות כיצד Twilio יכולה לקדם את חווית הלקוח בארגון שלכם? השאירו פרטים:
תוצאה מדידה
30% מהפניות במוקדי השירות מתקיימות כיום בווטסאפ, חיסכון כלכלי ענק לחברה, ושיפור אדיר בחווית הלקוח.
תוצאה איכותנית
יצירת חווית שירות הוליסטית שמרוכזת במקום אחד ומספקת איזון מנצח בין האדם שבקצה ואוטומציה יעילה, עם גידול ניכר בשביעות רצון הלקוחות.
המאמץ המשותף של ביטוח ישיר ו-Aman
“עם אמן הובלנו פרויקט סופר מדהים, לקחנו את התקשורת שהייתה קיימת בארגון לרמה הבאה, בצורה הוליסטית.
רז ברטוב
המאמץ המשותף בין אמן לביטוח ישיר, יצר מסעות לקוח מיוחדים, המאפשרים ללקוחות ליצור קשר ולקבל שירות מהחברה בכל שעה – כולל מענה מבוט חכם שאף מאכן את המיקום שלהם. אם לקוח שואל “מיהו ספק הגרירה שלי?”, הוא יקבל תשובה אוטומטית בוואטסאפ.
“אנחנו עושים מסעות לקוחות מדהימים”, מספר רז. “מצטרפים חדשים מקבלים תוך דקות וואטסאפ ברוכים הבאים. משם הם יכול להעביר מסמכים, ולא להתעסק עם פקסים או אפילו עם מיילים. אם אתה רוצה להעביר קובץ, מה יותר נוח מוואטסאפ? הכל בצורה מאוד חווייתית ונעימה. בהמשך הלקוחות יכולים לנהל את תביעות הביטוח בצורה דומה”.
“אנחנו מוצאים את האיזון המנצח עם אוטומציה. לעיתים אנשים רוצים בני אדם בקצה ולא הכל נפתר בבוט. אם זה משהו פשוט וקל, אפשר אוטומטית וזה לא מציק. אבל כשאתה צריך משהו מורכב יותר, או כאשר לקוח במצוקה, אנחנו מעבירים את השיחה לנציג”, מסביר ברטוב.
חשוב להדגיש שהתקשורת נעשית בשפה חופשית ולא באמצעות תפריטים מובנים, ועל פיו הם מנווטים לאחד מסעות לקוח קיימים, כאשר בעתיד יועשרו האפשרויות.
לאחר הטמעת המערכת, הבוטים ומסעות הלקוח החדשים, חברת ביטוח ישיר קפצה מ- 15%-17% מופעי שירות בוואטסאפ מכלל מופעי השירות של החברה, לנתון מרשים של 30%, כך מופעי הלקוח שלה מתבצע כיום בוואטסאפ. המטרה היא להגיע ל-40%-50% עם הזמן.
לפרטים בנושא תהליכים, הטמעה ומחירי Twilio, צרו עימנו קשר:
תוכל לקרוא עוד על הפלטפורמה באתר של Twilio by Aman למידע נוסף
© 2022 Aman. All Rights Reserved.