Omnichannel
עידן חדש של חוויית שירות מותאמת אישית לכל לקוח
תקשורת רב-ערוצית מציעה לעסקים את הטוב שבכל העולמות. אילו יתרונות מציעה גישת Omnichannel לעסקים? ואילו מגמות עולמיות צפויות להשפיע עליה ב-2023?
אנחנו חיים בעידן דיגיטלי, בו אפשר לעשות כמעט הכל בלחיצת כפתור. קבלת שירותים דיגיטליים ורכישה אונליין כבר הפכו מזמן לברורים מאליהם, ולצידם גם הציפייה של הלקוחות לחוויית שירות ולקבלת מענה מהיר ואיכותי לכל אורך התהליך. כל זה אפשרי היום יותר מתמיד באמצעות גישת ה-Omnichannel.
Omnichannel – הלקוח במרכז
Omnichannel היא גישה המציעה לארגונים מתן שירותי תקשורת רב- ערוציים, תוך סנכרון מלא ביניהם. בדיגיטל, בחנות פיזית, בשיחה טלפונית, בצ’אט, במייל או באמצעות ה- WhatsApp. לא משנה באיזה ערוץ יבחר הלקוח לתקשר עם העסק, נציג החברה יקבל תמונה מלאה של מסע הלקוח ויעניק ללקוח מענה מדויק, המותאם לצרכים ולרצונות שלו.
היתרון התחרותי: שירות
עסקים מבינים היום שהיתרון התחרותי שלהם לא בהכרח טמון בייחודיות או באיכות המוצר שלהם, אלא דווקא בשירות ובתפיסת הלקוח את העסק. שירות טוב, ששם את הלקוחות במרכז, הוא כזה שמאפשר להם בראש ובראשונה לתקשר עם העסק בדרך הנוחה והמתאימה עבורם.
עם זאת, חשוב לוודא שריבוי ערוצי התקשורת לא יבוא על חשבון איכות השירות, או יפגע בעקביות וברציפות השירות.
בחירה בפלטפורמה דיגיטלית מובילה בתחום ה- Contact center, כדוגמת Twilio מבית קבוצת אמן, מאפשרת לעסק לדייק את המענה ללקוחות ולהציע שירות טוב מתמיד, בכל ערוץ.
Omnichannel VS Multichannel
כשלקוח פונה אל העסק בצ’אט ומאוחר יותר נציג בשיחה טלפונית מבקש ממנו לפרט שוב על סיבת הפנייה, זו עלולה להיות חוויה מתסכלת עבור הלקוח, שללא ספק תשפיע על חווית השירות.
לעומת זאת, כשהנציג שנמצא בצד השני יודע בדיוק במה מדובר, הלקוח מבין שהוא מקבל שירות מדויק ומותאם עבורו, ומרגיש שמבינים אותו. זו מהות ההבדל בין Omnichannel ל– Multichannel.
Omnichannel
ריכוז נתוני הלקוח במקום אחד, המאפשר סנכרון מלא של המידע בין ערוצי התקשורת של העסק וחוויית שירות אחידה ורציפה
Multichannel
הלקוח יכול לפנות לעסק באמצעות מספר ערוצי תקשורת, אך כל אחת מהם עומדת בפני עצמה, ולא קיים ביניהם סנכרון מידע.
Omnichannel - ליהנות מכל העולמות
Omnichannel מאפשרת סנכרון מלא בין ערוצי התקשורת השונים שברשות העסק, ומציעה מספר יתרונות בולטים:
זמינות גבוהה
כמות ערוצי התקשורת שהלקוחות משתמשים בהן כיום עומדת בממוצע על שישה. Twilio משנה את עולם ה- Customer Engagement בכך שהיא מאפשרת ללקוחות לתקשר עם העסק בכל ערוץ שיבחר, ומבטיחה זמינות גבוהה בכל פלטפורמה.
חוויית שירות רציפה ועקבית
לא משנה באיזה ערוץ הלקוח יבחר ליצור קשר, לנציג החברה תהיה תמונה מלאה על מסע הלקוח עד לרגע זה, והוא יוכל להעניק לו שירות המותאם בדיוק לצרכיו ולרצונותיו.
שירות איכותי יותר
הלקוח מקבל שירות מדויק ואינו נדרש לחזור על עצמו שוב ושוב מול נציגים בפלטפורמות שונות. התוצאה– הפחתת התסכול של הלקוח בהתנהלות מול העסק למינימום, חוויית שירות טובה ותחושה ש'יש עם מי לדבר'.
פרסונליזציה
איסוף וריכוז המידע על הלקוח מאפשר ל- Twilio להציע התאמה אישית של השירות והמכירה, על בסיס נתוני הלקוחות.
שימור לקוחות ולקוחות חוזרים
חוויית שירות חיובית ומותאמת אישית תגדיל את נאמנות הלקוח למותג ואת הסיכוי שיפנה שוב למותג בעתיד. נכון ל-2018, חברות שעושות שימוש באסטרטגיות Omnichannel משמרות בממוצע 89% מהלקוחות שלהם, לעומת שימור של 33% בלבד בחברות שלא עושות שימוש בגישה. במחקר שעקב אחר 3000 חברות ולקוחות ופורסם ב-2021, 60% מהלקוחות הנשאלים שיתפו שחוויית רכישה מותאמת אישית תגרום להם לחזור ולרכוש שוב מהעסק.
התייעלות וחסכון בזמן ובמשאבים
כשהמידע נגיש ומאורגן בענן, העובדים אינם מבזבזים זמן יקר על חיפוש המידע, הזמן הדרוש למתן השירות מתקצר, ומוקד השירות הרב-ערוצי יכול להעניק שירות למספר גדול יותר של לקוחות, מבלי להגדיל את כוח האדם. בנוסף, הפלטפורמה של Twilio מאפשרת שילוב של בוטים ואוטומציות במערכות שירות, דבר שבתורו מביא לייעול נוסף בשירות ולחסכון במשאבים. Twilio by Aman מאפשרת אינטגרציה מלאה בין כל הערוצים, בעברית, תוך התאמה מלאה לשוק הישראלי וחיבור למסע הלקוח בארגון, ובכך מעניקה לעסק יתרון תחרותי עצום.
מה צופן העתיד?
מגמות עולמיות, לצד ההעדפות המשתנות של הצרכנים, ממחישים את הצורך התמידי בהתאמת עולם ה- ecommerce למציאות המשתנה. אלו כמה מהמגמות שכבר מורגשות בשטח, וצפויות להשפיע בשנת 2023 גם על Omnichannel:
חזרה למקורות
בעוד שרכישה אונליין הפכה מזמן למובן מאליו, אנחנו עדים למגמה שבה יותר ויותר חנויות אונליין בוחרות לפתוח חנויות פיזיות, מתוך הכרה בהנאה שקיימת במפגש הפיזי של הלקוח עם המותג והמוצרים.
רכישה אונליין, איסוף עצמי
יותר ויותר לקוחות מעדיפים להזמין אונליין ולאסוף את המוצר בעצמם מהחנות או מנקודות איסוף, במקום להמתין למשלוח. נכון ל-2022, אחת הסיבות המשמעותיות לנטישת עגלה באתרי סחר היא עלויות נוספות שנוגעות למשלוח המוצרים או למיסים.
מכירה באמצעות הרשתות החברתיות
הרשתות החברתיות הפכו בשנים האחרונות לערוץ פופולארי גם בכל הנוגע לביצוע רכישות אונליין. שימוש בסרטוני וידאו על ידי מותגים להצגת מוצרים או השימוש נמצא גם הוא בעלייה. לפי Think with Google, מחצית מהלקוחות צופים בסרטוני וידאו ברשתות החברתיות לפני שהם מקבלים החלטה על רכישה. מומחים צופים שסרטוני וידאו שמובילים לרכישה מהעסק הם הטרנד הגדול הבא בתחום הקמעונאות הרב-ערוצית.
שימוש בנתונים לשיפור חווית לקוח
שימוש במידע שנצבר על התנהגות הלקוחות יכול לסייע ביצירת חוויה מותאמת אישית, אונליין ואופליין, ולהגדיל את נאמנות הלקוח למותג.
מנהלים מוקד שירות? לקביעת הדגמה, צרו עימנו קשר
© 2023 Aman. All Rights Reserved.