הדרך לניהול מידע חכם שמקצר את זמני המענה, מגדיל את שביעות הרצון ותורם להגדלת המכירות
בעולמות ניהול הידע נהוג לומר שידע הוא כוח. ואכן, ככל שהארגון חולש על מרבצי ידע גדולים יותר, כך באפשרותנו להתאים ללקוח את הפתרון הטוב ביותר, להגדיל את שביעות הרצון ואת כמות המכירות. אך כאשר היקפי הידע הזורם מהאפיקים השונים הולכים וגדלים, המידע שאמור לשרת את הארגון עלול להפוך מחוזקה לחולשה: ככל שהגישה למידע יותר מסורבלת, כך זמני המענה מתארכים, שביעות הרצון יורדת ולא פחות חשובף היכולת להתאים ללקוח את מבוקשו ולהגדיל את המכירות נפגעת.
היכולת להפוך את אתגרי המידע ליתרון תחרותי נשענת במידה רבה על מאפייניה של מערכת ניהול הידע בארגון. איך בוחרים מערכת ניהול ידע למרכזי שירות ומכירה, שתמנף את האינפורמציה שמגיעה מהאפיקים השונים?
להלן 5 מאפיינים שמערכת ניהול הידע שלכם צריכה להכיל, כדי לאפשר לארגון למנף את המידע שברשותו:
1. תוצאות חיפוש חכמות
כדי לאפשר לנציג וללקוח להגיע למידע הרצוי במהירות וביעילות, על מערכת ניהול המידע בארגון לבצע למידת מכונה בעזרת פידבקים ממשתמשי הקצה, לצורך הצגת המידע הרלוונטי ביותר עבורם.
אם למשל נציג השירות מגיע לפריט מידע אודות מוצר מסוים וסוגר אותו אחרי שנייה או שתיים, המשמעות היא ככל הנראה שזה אינו המידע שחיפש. במקרה כזה, על המערכת לחשב מחדש את הניקוד של פריט הידע כדי להציג בפעמים הבאות תוצאות חיפוש יותר רלוונטיות. לחילופין, אם אין תוצאות לחיפושים מסוימים, על המערכת להתריע בפני מנהל המערכת לצורך השלמת חוסרי המידע.
2. הצגת כל מקורות המידע במקום אחד
כדי לספק מענה יעיל ללקוח ולשלוף את המידע הרלוונטי במהירות, על מערכות ניהול ידע בארגונים להתממשק עם המערכות השונות, דוגמת ה- CRM ומערכות ה- IVR. בצורה זו יכולה מערכת ניהול ידע בחברה להציג במקום אחד את כל המידע הרלוונטי, ממאמר ועד מידע רלוונטי מה- CRM.
לדוגמא אם המערכת יודעת כי הלקוח עבורו מחפשים את פריט הידע כבר רכש חבילה מסוימת או מנוי לשרות מסוים, הרי שהיא תוכל להוציא פריטים רלוונטיים ללקוח זה.
באופן דומה, אם הלקוח כבר התקשר שלוש פעמים לשאול על תוכנית השקעות מסוימת, המערכת תמפה את החיפוש לתוכנית הזאת ותציג תוצאות רלוונטיות.
3. בוטים שמפחיתים את עומס השיחות
אחת הדרכים להפחתת עומסים במוקדי השירות היא שימוש בבוטים בפלטפורמות שונות, כמו למשל שימוש בצ’אטים ובמסנג’ר של פייסבוק. כדי שהבוט יוכל לתקשר עם לקוחות הקצה, עליו לכלול אינטגרציה עם פלטפורמות אלו ועם מערכות הארגון, לצורך עיבוד הבקשה והצגתה בפלטפורמה המתאימה. האינטגרציה עם המערכות האופרטיביות של הארגון תאפשר שליפה והצגת המידע הרלוונטי ללקוח.
כך למשל הבוט של KMS Lighthouse מבוסס על מאמרים קיימים ועל תרחישים מותאמים אישית, שמעניקים את המענה הרצוי למשתמש במגוון רחב של פלטפורמות. הכל בצורה פשוטה, ללא צורך בקוד או בתכנות.
4. תחזוקה קלה ויעילה של הידע הארגוני
לעיתים לצד למידת המכונה, נדרשת התערבות אנושית לצורך התאמת המידע לצרכי המשתמשים. לשם כך על המערכת ליצור דשבורד BI המרכז את הפידבקים ודפוסי השימוש של המשתמשים, ממנו יהיה ניתן להסיק מסקנות ולבצע את הפעולות הנחוצות. כדי לאפשר עדכון שוטף ויעיל של המידע, על המערכת לאפשר למנהל המערכת לעדכן את המידע מתוך מערכת ניהול הידע, בלי לפתוח מערכות או חלונות נוספים. באופן זה יכול מנהל המערכת להוסיף מידע חדש, לעדכן מידע קיים ולכוונן את תוצאות החיפוש במקום אחד.
5. שמירה על עדכניות המידע
אחד האתגרים הגדולים בהטמעת מערכת חדשה לניהול ידע בארגונים, הוא העלאת התוכן ועדכון המידע הרלוונטי. אחרי הכל, הצגת מידע לא מעודכן למשתמשים עלולה להוריד את מאמצי ניהול הידע לטמיון. כדי לוודא שהמידע המוצג למשתמשים הוא עדכני, מערכת ניהול הידע צריכה להכיל מנגנון פשוט לסנכרון הידע הקיים עם הידע הצבור במערכת ניהול המידע החדשה.
הקפדה על עקרונות אלו בעת בחירת מערכת ניהול הידע, תאפשר לארגון להפוך את הנטל (עומס המידע) לנכס, שיוביל למענה יעיל יותר, יגדיל את שביעות הרצון וישמש כמנוע להגדלת המכירות.
